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#Allgemein | Barbara Oberrauter

Recruiting mit Chatbots

Wenn Kandidaten mit Robotern sprechen

Erinnern Sie sich noch an die sprechende Büroklammer von Microsoft Word? Die leicht nervige Figur mit der Antwort auf viele Fragen war der Vorläufer eines Phänomens, das seit einer Zeit auch die Recruiting-Welt erreicht hat: So gennante Chatbots erobern immer mehr Webseiten und simulieren täuschend echte Gespräche mit Usern oder potentiellen Bewerbern.

Schon seit einigen Jahren sind Messaging-Dienste wie Whatsapp oder der Facebook Messenger nicht mehr aus dem modernen Kommunikationsalltag wegzudenken. Saßen früher allerdings noch echte Menschen aus Fleisch und Blut am anderen Ende der Leitung, übernimmt heute immer öfter eine künstliche Intelligenz das Gespräch und voilá: Der Chatbot wurde geboren.

Was ist ein Chatbot?

Chatbot setzt sich zusammen aus den englischen Worten „chatten“ (miteinander sprechen) und „bot“ – eine Kurzform für Roboter. Gut programmiert, erkennen angeblich nicht einmal Profis, dass sie mit einem Computer sprechen statt mit einem Menschen. In der modernen Unternehmenskommunikiation beantworten sie Fragen, sammeln Daten, vereinbaren Termine und vermitteln dem User im besten Fall das Gefühl, mit seinem Anliegen ernst genommen und gehört zu werden.

Das kann gerade im Recruiting eines der drängendsten Probleme beheben: Fehlende Zeit. Oft ist ein einziger Personalverantwortlicher nicht nur für hunderte Bewerbungen zuständig, sondern hat auch mit dem alltäglichen Personalmanagement genug zu tun. Schnell mal Fragen von Kandidaten oder Bewerbern zu beantworten, ist da schon rein zeitlich nicht immer drin. Auftritt: Der Recruiting-Chatbot.

 Wie kann ein Chatbot das Recruiting unterstützen?

Zwei Elemente sind es, die den Einsatz eines Chatbots im Recruiting-Prozess verführerisch erscheinen lassen: Verfügbarkeit und Tempo. Zum einen ist der Chatbot 24 Stunden am Tag im Einsatz, und das an sieben Tagen die Woche. Bewerber, die nach Feierabend oder am Wochenende noch Fragen haben, erreichen so in jedem Fall ein Gegenüber. Und zum zweiten können Chatbots anders als ihre menschlichen Kollegen nicht nur ein „Gespräch“ auf einmal führen, sondern hunderte zur selben Zeit. Und das ohne Qualitätsverlust. Das macht Chatbots immer attraktiver für Unternehmen, die mit großen Mengen an Bewerbungen umgehen müssen.

Was kann ein Chatbot im Recruiting leisten?

Ein Chatbot im Recruiting vereinfacht den administrativen Aufwand für sein menschliches Gegenüber massiv und spart damit Zeit und Geld. Erste Schätzungen gehen davon aus, dass ein Chatbot bis zu 80% der Recruiting-Aktivitäten im obersten Drittel des Recruiting-Funnels übernehmen kann.

Unter anderem können Personalverantwortliche mit einem Chatbot

  • vorab Informationen von Kandidaten sammeln, etwa zu bisherigem Werdegang und Qualifikationen;
  • eine Vorauswahl von Kandidten auf Basis des Anforderungsprofils treffen – unabhängig von Faktoren wie Aussehen, Herkunft oder Alter;
  • auf charmante Art und Weise nach Unterlagen wie Lebenslauf und Zertifikaten fragen;
  • Kandidaten bitten, sich zu bestimmten Items selbst einzustufen (etwa: „Auf einer Skala von 1-10, wie gut sind Ihre HTML-Kenntnisse?“);
  • Fragen zu Job, Unternehmenskultur und Bewerbungsabläufen beantworten;
  • Bewerber über aktuelle Schritte im Bewerbungsprozess informieren;
  • einen Gesprächstermin für ein persönliches Interview vereinbaren;
  • Feedback der Bewerber zur Candidate Journey einholen;
  • abgelehnten Kandidaten neue Vakanzen, Veranstaltungen oder News aus dem Unternehmen verschicken und sie damit im Talent Pool halten.

Wir zeigen Ihnen in einem weiteren Artikel, welche Fehler Sie beim Bewerbungsprozess vermeiden sollten und was Kandidaten garantiert abschreckt.

Der Chatbot in der Candidate Experience

Sinnvoll aufgesetzt, verbessert ein Chatbot die Candidate Experience massiv. Studien zeigen: Die meisten Kandidaten wollen schon vor ihrer Bewerbung in einen Dialog mit dem Unternehmen treten. Was ein menschlicher Recruiter aus Zeitgründen gar nicht schaffen kann, übernimmt ein Chatbot: Mit charmenten und bedürfnisorientierten Antworten, die die Bedürfnisse der Nutzer befriedigen und damit sowohl User als auch Unternehmen einen echten Mehrwert bieten.

Zudem ist der Chatbot rund um die Uhr und jeden Tag die Woche erreichbar und kann mehrere Kandidaten auf einmal „bedienen“. Damit reduziert sich die Zeit, die Kandidaten auf eine Antwort warten müssen – was wiederum zu einer positiven Candidate Experience beiträgt. Nicht zuletzt hilft auch die interaktive und dialogbasierte Ansprache der Kandidaten dabei, aus Interessenten Kandidaten zu machen.

So setzen Sie Ihren Chatbot auf

Nichts ist schlimmer als ein schlecht gemachter Chatbot, der auf jede zweite Frage keine Antwort weiß. So etwas verschreckt Kandidaten nachhaltig und schadet der Employer Brand massiv. Bevor also der Schritt hin zum eigenen Recruiting-Chatbot unternommen wird, gilt es, einige Fragen zu klaren: Was soll der Chatbot leisten? Welche Daten sollen er erheben? Für welche Zielgruppen ist er gedacht? Welche Fragen muss er beantworten können? Und: Wie reagiert er, wenn er auf Frage keine Antwort hat?

Nicht vergessen sollten Unternehmen auch die laufende Wartung: Auch wenn viele Bots inzwischen selbstlernend sind, bedarf es doch etlicher Nachbesserungen und Feinjustierung, bis sich ein Chatbot für Bewerber ansprechend und inhaltlich kompetent präsentiert. Aufgesetzt werden kann ein Chatbot auf den verschiedensten Kanälen, etwa via Facebook, Messaging-Apps wie Slack oder mithilfe spezieller Software. Der Online-Dienst Chatfuel beispielsweise bietet mit einfachem Drag&Drop das Aufsetzen eines eigenen Chatbots an, bei dem Antworten auf vorgegebene Themenkomplexe eingegeben werden können.

Herausforderungen bei der Installation des Chatbots

Damit User den Chatbot so einfach wie möglich bedienen können, müssen im Vorfeld gewisse Voraussetzungen bedacht werden. Etwa fehlende Standards: Keine zwei Menschen kommunizieren in der gleichen Art und Weise. Das heißt für den Chatbot, dass er mit unzähligen Variationen, etwa von Begrüßungsformeln, zurechtkommen muss.

Zudem sollte ein Chatbot zwar nicht klingen wie ein Roboter, aber auch nicht allzu menschliche Züge annehmen. Sonst endet er wie Tay, der unglückselige Chatbot von Microsoft: Er verstrickte sich 2016 binnen kürzester Zeit in wirren Verschwörungstheorien und Nazi-Sagern. Und als der Kommunikationsgigant Facebook seine zwei Chatbots Alice und Bob in die Welt entließ, rechnte wohl keiner daimt, dass sie eine neue Sprache erfanden – und zwar eine, die nur die beiden verstehen konnten.

Alles eitel Wonne – oder was spricht gegen den Chatbot?

Während die einen Studien zitieren, wonach mehr als zwei Drittel aller Kandidaten sich in der Kommunikation mit einem Chatbot im Recruiting wohlfühlen, sind andere weniger von den wohltuenden Wirkungen der künstlichen Intelligenz überzeugt. Martin Honegger vom Schweizer Personaldienstleister Nordwand Group etwa rät, Chatbots nur dann einzusetzen, wenn man mit automatisierten Antworten arbeitet oder ein Call Center im Hintergrund hat, um weiterführende Bewerberfragen in Echtzeit qualifiziert beantworten zu können.

Die einstellende Firma müsse ein Gefühl für einen Kandidaten bekommen, um teure Fehlbesetzungen zu vermeiden: „Das beinhaltet etwa, das Verhalten des Kandidaten am Telefon wahrzunehmen oder die Qualität seiner E-Mails zu berücksichtigen.“ Er befürchtet, dass mit Chatbots ein weiterer Teil des persönlichen Kontakts verloren ginge und Kandidaten nur mit Standardantworten abspeisen würden. Bei unausgereiften Bots sollte ein Unternehmen vom Einsatz eher absehen – andernfalls könne die positive Candidate Experience schnell ins Negative umschlagen: „Sollte ein Roboter jede zweite Frage nicht verstehen, mündet das in Frustration und genervten Kandidaten, die von einer Bewerbung eher absehen.“

Best Practice: Diese Firmen machen Chatbot richtig

Diese Firmen haben das Prinzip verstanden – und Chatbots eingerichtet, die richtig Spaß machen:

  1. Auf der Karriereseite des Schweizer Onlinehändlers siroop steht Kandidaten schon seit mehreren Jahren ein Chatbot mit Rat und Tat zur Seite. Ob Hackdays oder Mystery Lunches: Interessierte Kandidaten erfahren auf einen Klick mehr über offene Jobs, Unternehmenskultur und die Ziele des Unternehmens. Funktioniert, macht Spaß und ist einfach intuitiv.
  2. Die US-amerikanische Georgia State University setzt einen Chatbot ein, der nach dem Campusmaskottchen „Pounce“ benannt ist und dem Studenten via Text Messaging Fragen stellen können. Außerdem erinnert er sie an wichtige Termine und führt Umfragen unter den Studierenden durch. Das System lohnt sich: Seit der Einführung von Pounce ist die Inskriptionsrate um 4% gestiegen ? und die Absprungrate von Studienanfängern ist um 21% gesunken.
  3. Nicht zuletzt setzt mit der S. Army ein echtes Schwergewicht auf Chatbots im Recruiting. „SGT STAR“ (sprich: „Seargent Star“) beantwortet die wichtigsten Fragen interessierter Kandidaten, von Training über offene Jobs und Gehaltsschemata. Bis dato hat der Chatbot über 11 Millionen Fragen beantwortet – und damit die Arbeit von 55 Army-Recruitern ersetzt.

Bildnachweis: Zapp2Photo/Quelle: www.istockphoto.com



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Barbara Oberrauter
Barbara Oberrauter

Barbara Oberrauter ist langjährige Journalistin in Wien mit Schwerpunkt auf Karriere- und HR-Themen. Ihr Fokus liegt vor allem auf den vielfältigen Möglichkeiten, die moderne, digitale Arbeitswelten mit sich bringen - und wie sich Unternehmen und Mitarbeiter ideal darauf einstellen können.