#Leadership | Andrea Heider

Liebe Mitarbeiter, es tut mir leid

Mitarbeiter kaufen Chefs Entschuldigungen nicht ab

Liebe Mitarbeiter, es tut mir Leid – Der Chef entschuldigt sich bei seinen Mitarbeitern für Fehlverhalten. Ist doch gut? Oder? Nein, bringt gar nichts, sagt eine aktuelle Studie, der zur Folge Mitarbeiter ihren Vorgesetzten und Managern, die in der Hierarchiestufe höher sind als sie selbst, nur sehr schwer vergeben können, auch wenn sie sich entschuldigen. Und weiter noch: je höher die Hierarchiestufe im Unternehmen, desto weniger nehmen Mitarbeiter einem Chef die Entschuldigung ab, selbst wenn sie ernst gemeint ist. Woran liegt das? Die Studienautoren nehmen an, dass es eine grundsätzliche Skepsis gegenüber Autoritäten gibt. Dies bestätigt auch Michelle Zheng, Studienleiterin: „Macht wird oftmals mit bösen Hintergedanken oder Ausnützung Schwächerer in Verbindung gebracht. Daher werden Führungspersönlichkeiten mit einer gewissen Skepsis betrachtet.“

Leadership hat sich in den letzten Jahren verändern. Der archaische Chef, der seine Mitarbeiter drangsaliert, quält und respektlos behandelt ist Geschichte – zumindest in der Theorie. Eine neue Art von Führungspersönlichkeit hat sich entwickelt: er/sie ist offen für Diskussionen, bodenständig und begegnet Mitarbeitern auf Augenhöhe. Der Chef hat sich vom Vorgesetzten zum Freund und Kollegen entwickelt. Das ist sicherlich eine erfreuliche Angelegenheit, dennoch: Machtdynamiken und all ihre Komplikationen sind freilich nicht gänzlich verschwunden. Was die Sache nicht unbedingt einfacher macht. Mitarbeiter, die ihren Chefs nicht vergeben können und somit einen gewissen Groll gegenüber ihren Vorgesetzten hegen, sind weniger produktiv, hilfsbereit und engagiert, dafür allerdings gestresster und aggressiver. Eindeutig: Schlecht für die Firma.

Entschuldigung vom Chef wird als zynisch betrachtet

Im Rahmen zweier Studien befragte Zheng 360 amerikanische Angestellte und bat sie darum sich an einen Vorfall in der Arbeit, der sie verletzt, gekränkt oder beleidigt hatte, zu erinnern. Welche Vorfälle können zu Missfallen in der Arbeit führen? Beispielsweise, wenn ein Kollege eine Idee klaut, unfair kritisiert wird oder etwa Urlaubsanträge abgelehnt werden. Die Studienleiterin dokumentierte, inwiefern die Person, von der die Kritik ausging Macht bzw. Einfluss hatte und ob sie sich im Nachhinein für ihr Fehlverhalten entschuldigte. Zusätzlich wurde abgefragt, ob der betroffene Angestellte vergeben konnte, Wohlwollen oder eher Groll und Skepsis empfand.

Die Wissenschaftler fanden heraus, dass Entschuldigungen, die von Vorgesetzten in Machtpositionen kamen, weniger effektiv wirkten, als Entschuldigungen von Kollegen in einer untergeordneten Position. Außerdem fanden die Forscher heraus, dass Mitarbeiter ihren Vorgesetzten gegenüber Zynismus empfanden und daher Entschuldigungen nicht für voll und ehrlich nahmen. Eine interessante Feststellung. Können wir also unseren Vorgesetzten überhaupt noch über den Weg trauen, wenn wir ihnen nicht einmal eine einfache Entschuldigung abnehmen?

Formlose Entschuldigung ist zu wenig

In einem dritten Experiment wurden 100 europäische Studenten ins Labor gebeten. Jeder erhielt 10 Spielchips, von denen sie eine beliebige Anzahl an einen Spieler 2 weitergeben konnten. Der zweite Spieler musste dann wiederrum entscheiden, wie viele er davon weiter- bzw. zurückgeben wollte. In zweiter Instanz manipulierten die Forscher das Spiel, indem sie einigen Spielern mitteilten, dass Spieler 2 von ihnen abhängig war, anderen Spielern wurde mitgeteilt, dass sie von Spieler 2 abhängig waren. Kompliziert, allerdings wurden dadurch bewusst Machtdynamiken erzeugt. Immer wenn von Spieler 2 keine Chips retourniert wurden, bekamen die Teilnehmer von diesem eine kurze SMS, die eine formlose Entschuldigung enthielt.

Was die Teilnehmer nicht wussten war, dass Spieler 2 eigentlich ein auf geizig programmiertes Computerprogramm war. Im Anschluss wurden die Teilnehmer befragt, und jene, die weniger Macht als Spieler 2 hatten, empfanden die Entschuldigung per SMS eher als zynisch und waren nicht bereit diese anzunehmen. Wir haben also dasselbe Muster, wie schon bei den ersten beiden Studien: Entschuldigungen, die von Personen mit Macht kommen, rufen keine Gefühle der Vergebung hervor. Im Gegenteil: Sie werden nicht ernst genommen.

Sorry seems to be the hardest word

Soll sich ein Vorgesetzter nun gar nicht mehr bei Mitarbeitern entschuldigen, wenn er sie beleidigt hat? Nein, keineswegs, meint auch Studienleiterin Zheng. Chefs sollen sich natürlich auch weiterhin entschuldigen, jedoch sollten sie Wert auf eine ehrliche Entschuldigung legen. Bei einer wirklich ernst gemeinten Entschuldigung sollte der Chef nicht nur Verantwortung übernehmen, sondern auch Reue und Empathie zum Ausdruck bringen.

Außerdem sollte eine Art der Wiedergutmachung angeboten werden. Eine Kollegin musste die Arbeit einer anderen übernehmen und musste dafür Überstunden schieben oder wurde in einem Meeting schlecht behandelt? Dann sollte sie als Wiedergutmachung zum Beispiel einen halben Tag frei bekommen, so der Vorschlag der Experten.

Studie:
When saying sorry may not help: Transgressor power moderates the effect of an apology on forgiveness in the workplace



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Andrea Heider
Andrea Heider

Beschäftigt sich mit der Frage, wie die Arbeitswelt ein menschgerechter Ort werden kann und, wie jeder Mitarbeiter seine Fähigkeiten bestmöglich einbringen und weiterentwickeln kann; bloggt über Karriere- und HR-Trends. Besonderes Interesse für Themen rund um Achtsamkeit, Glücksforschung und Motivation.