Touchpoint Manager
#Leadership | Team JOBnews

Der Touchpoint Manager

Berhrungspunkte optimieren, Leistung steigern

In jeder Kommunikation menschelt es. Berhrungspunkte – so genannte „Touchpoints“ – gibt es viele. Ob innerhalb des Unternehmens, bei der Reprsentation nach auen oder im Gesprch mit Kunden, an jedem dieser Punkte findet ein Austausch an Informationen statt – mal mehr, mal weniger bewusst. Diese Touchpoints zu definieren und konkrete Handlungsanstze dafr zu entwickeln, ist Aufgabe des Touchpoint Managers, sagt die deutsche Unternehmensberaterin und Autorin Anne Schller. Warum auch sterreichische Unternehmen gut daran tun, einen Touchpoint Manager zu installieren und sich Unternehmen auch um ihre internen Berhrungspunkte Gedanken machen sollten, erzhlt sie im Interview mit JOBnews.at.

JOBnews.at: Frau Schller, was sind berhaupt Touchpoints?

Anne Schller: Unter Touchpoints versteht man alle Berhrungspunkte zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden. Wir unterscheiden zwischen internen und externen Touchpoints: Bei ersteren geht es um Interaktionen zwischen Mitarbeitern, Fhrungskrften und der Organisation, etwa bei Besprechungen, Arbeitsplatzbedingungen und Unternehmenskultur. Externe Touchpoints sind all die „Momente der Wahrheit“, bei denen ein Kunde mit den Produkten und Dienstleistungen eines Anbieters in Berhrung kommt.

Wozu braucht man internes Touchpoint Management?

Beim internen Touchpoint Management geht es um die Koordination aller Berhrungspunkte zwischen den Fhrungskrften und Mitarbeitenden einer Organisation. Ziel ist es, die Interaktionsqualitt zu verbessern, inspirierende Arbeitsplatzbedingungen zu gestalten und – im Rahmen eines wertschtzenden Klimas – ansprechende Leistungsmglichkeiten zu schaffen. Jede Interaktion kann und soll als Chance genutzt werden, die Exzellenz der Mitarbeitenden zu erhhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu strken und wirkungsvolle Mundpropaganda nach innen und auen auszulsen. Alle Mitarbeitenden werden dabei auf das Wohlergehen der Kunden ausgerichtet, um die unternehmerische Zukunft zu sichern.

In welchem Bereich ist ein interner Touchpoint Manager ttig?

Ein interner Touchpoint Manager ist Advokat der Mitarbeiter und Brckenbauer zwischen Oben und Unten. Insofern ist er fr unternehmenskulturnahe Themen und das Wohlergehen der Menschen zustndig. Er sorgt sich um die krperliche, geistige und seelische Fitness der Mitarbeiterschaft, damit deren Performance auf Hchststand bleibt. Diese Funktion hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Von daher ist sie viel mehr als nur ein bisschen Mitarbeiterstreicheln. In Zeiten von Talente-Knappheit und Social Media-Gerede kann sie ber die Zukunft eines Unternehmens mageblich mitentscheiden.

Wie funktioniert internes Touchpoint Management nun genau?

Das interne Touchpoint Management ist ein ganzheitlicher Ansatz. Es betrachtet die „Reise“ eines Mitarbeitenden durch das Unternehmen und geht von dessen Standpunkt aus. Der dazugehrige Prozess besteht aus vier Schritten. In Schritt eins werden zunchst alle Interaktionspunkte gesichtet, die ein Bewerber mit dem Unternehmen und ein Mitarbeiter im Rahmen der Zusammenarbeit mit einer Fhrungskraft hat oder haben knnte. Sind diese aufgelistet, werden die Ereignisse, die dort passieren, den Kategorien „enttuschend“, „okay“ und „begeisternd“ zugeordnet. Die Mitarbeitenden werden durch passende Fragestellungen aktiv in diese Analysephase eingebunden.

Was passiert danach?

In Schritt zwei wird die angestrebte Zielsituation definiert und nach passenden Vorgehensweisen gesucht, um Interaktionspunkte zu optimieren. Hierbei geht es sowohl um eine unternehmenskulturelle Basis als auch um die konkreten Dos and Don’ts, also darum, was erwnscht und was unerwnscht ist. Schritt drei befasst sich dann mit der Planung und Umsetzung von Manahmen, die von der analysierten Ist-Situation zur gewnschten Soll-Situation fhren.

Welche Rolle spielen Fhrungskrfte dabei?

Vieles muss dabei von den Fhrungskrften selbst in die Hand genommen werden. Manches lsst sich auch an einen internen Touchpoint-Manager bertragen, und einiges kann zum Beispiel im Rahmen von Grogruppen-Events mit den Mitarbeitern gemeinsam konzipiert werden. Zuletzt geht es in Schritt vier aber um das Ergebnis-Monitoring und das weitere Optimieren der Fhrungsarbeit, das wieder sehr stark auf die jeweilige Fhrungskraft abzielt.

Welchen Effekt hat internes Touchpoint-Management?

Touchpoint-Manahmen sollten vor allem langfristig positive Auswirkungen auf die mitarbeiterbezogenen Kennzahlen haben: Damit sind etwa die durchschnittliche Bleibedauer, Fluktuationsrate, Krankenstnde, Ideenoutput, Weiterbildungswillen, Produktivitt sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter im Arbeitsmarkt gemeint. Die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint erhht nicht nur die Mitarbeiterperformance, sie legt auch Effizienzreserven frei. Sie fhrt intern zu einer Ressourcenoptimierung sowie zu Zeit- und Kosteneinsparungen. Und extern fhrt sie zu einer Strkung der Arbeitgebermarke, zu einer hheren Kundenloyalitt, zur Neukundengewinnung durch Weiterempfehlungen und damit zu gesunden Ertrgen. Am Ende des Weges steht eine Organisation, die hocheffizient ist – und zutiefst human.

Mehr zum Aufgebiet des Touchpoint Managers und internem Touchpoint Management finden Sie im Buch von Anne M. Schller „Das Touchpoint-Unternehmen. Mitarbeiterfhrung in unserer neuen Businesswelt“, erschienen bei
Gabal, Mrz 2014, 368 Seiten, ISBN: 978-3-86936-550-3

Bildnachweis: www.thinkstock.de



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