Touchpoint Manager
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Der Touchpoint Manager

Berührungspunkte optimieren, Leistung steigern

In jeder Kommunikation menschelt es. Berührungspunkte – so genannte „Touchpoints“ – gibt es viele. Ob innerhalb des Unternehmens, bei der Repräsentation nach außen oder im Gespräch mit Kunden, an jedem dieser Punkte findet ein Austausch an Informationen statt – mal mehr, mal weniger bewusst. Diese Touchpoints zu definieren und konkrete Handlungsansätze dafür zu entwickeln, ist Aufgabe des Touchpoint Managers, sagt die deutsche Unternehmensberaterin und Autorin Anne Schüller. Warum auch österreichische Unternehmen gut daran tun, einen Touchpoint Manager zu installieren und sich Unternehmen auch um ihre internen Berührungspunkte Gedanken machen sollten, erzählt sie im Interview mit JOBnews.at.

JOBnews.at: Frau Schüller, was sind überhaupt Touchpoints?

Anne Schüller: Unter Touchpoints versteht man alle Berührungspunkte zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden. Wir unterscheiden zwischen internen und externen Touchpoints: Bei ersteren geht es um Interaktionen zwischen Mitarbeitern, Führungskräften und der Organisation, etwa bei Besprechungen, Arbeitsplatzbedingungen und Unternehmenskultur. Externe Touchpoints sind all die „Momente der Wahrheit“, bei denen ein Kunde mit den Produkten und Dienstleistungen eines Anbieters in Berührung kommt.

Wozu braucht man internes Touchpoint Management?

Beim internen Touchpoint Management geht es um die Koordination aller Berührungspunkte zwischen den Führungskräften und Mitarbeitenden einer Organisation. Ziel ist es, die Interaktionsqualität zu verbessern, inspirierende Arbeitsplatzbedingungen zu gestalten und – im Rahmen eines wertschätzenden Klimas – ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen. Jede Interaktion kann und soll als Chance genutzt werden, die Exzellenz der Mitarbeitenden zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken und wirkungsvolle Mundpropaganda nach innen und außen auszulösen. Alle Mitarbeitenden werden dabei auf das Wohlergehen der Kunden ausgerichtet, um die unternehmerische Zukunft zu sichern.

In welchem Bereich ist ein interner Touchpoint Manager tätig?

Ein interner Touchpoint Manager ist Advokat der Mitarbeiter und Brückenbauer zwischen Oben und Unten. Insofern ist er für unternehmenskulturnahe Themen und das Wohlergehen der Menschen zuständig. Er sorgt sich um die körperliche, geistige und seelische Fitness der Mitarbeiterschaft, damit deren Performance auf Höchststand bleibt. Diese Funktion hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Von daher ist sie viel mehr als nur ein bisschen Mitarbeiterstreicheln. In Zeiten von Talente-Knappheit und Social Media-Gerede kann sie über die Zukunft eines Unternehmens maßgeblich mitentscheiden.

Wie funktioniert internes Touchpoint Management nun genau?

Das interne Touchpoint Management ist ein ganzheitlicher Ansatz. Es betrachtet die „Reise“ eines Mitarbeitenden durch das Unternehmen und geht von dessen Standpunkt aus. Der dazugehörige Prozess besteht aus vier Schritten. In Schritt eins werden zunächst alle Interaktionspunkte gesichtet, die ein Bewerber mit dem Unternehmen und ein Mitarbeiter im Rahmen der Zusammenarbeit mit einer Führungskraft hat oder haben könnte. Sind diese aufgelistet, werden die Ereignisse, die dort passieren, den Kategorien „enttäuschend“, „okay“ und „begeisternd“ zugeordnet. Die Mitarbeitenden werden durch passende Fragestellungen aktiv in diese Analysephase eingebunden.

Was passiert danach?

In Schritt zwei wird die angestrebte Zielsituation definiert und nach passenden Vorgehensweisen gesucht, um Interaktionspunkte zu optimieren. Hierbei geht es sowohl um eine unternehmenskulturelle Basis als auch um die konkreten Dos and Don’ts, also darum, was erwünscht und was unerwünscht ist. Schritt drei befasst sich dann mit der Planung und Umsetzung von Maßnahmen, die von der analysierten Ist-Situation zur gewünschten Soll-Situation führen.

Welche Rolle spielen Führungskräfte dabei?

Vieles muss dabei von den Führungskräften selbst in die Hand genommen werden. Manches lässt sich auch an einen internen Touchpoint-Manager übertragen, und einiges kann zum Beispiel im Rahmen von Großgruppen-Events mit den Mitarbeitern gemeinsam konzipiert werden. Zuletzt geht es in Schritt vier aber um das Ergebnis-Monitoring und das weitere Optimieren der Führungsarbeit, das wieder sehr stark auf die jeweilige Führungskraft abzielt.

Welchen Effekt hat internes Touchpoint-Management?

Touchpoint-Maßnahmen sollten vor allem langfristig positive Auswirkungen auf die mitarbeiterbezogenen Kennzahlen haben: Damit sind etwa die durchschnittliche Bleibedauer, Fluktuationsrate, Krankenstände, Ideenoutput, Weiterbildungswillen, Produktivität sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter im Arbeitsmarkt gemeint. Die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint erhöht nicht nur die Mitarbeiterperformance, sie legt auch Effizienzreserven frei. Sie führt intern zu einer Ressourcenoptimierung sowie zu Zeit- und Kosteneinsparungen. Und extern führt sie zu einer Stärkung der Arbeitgebermarke, zu einer höheren Kundenloyalität, zur Neukundengewinnung durch Weiterempfehlungen und damit zu gesunden Erträgen. Am Ende des Weges steht eine Organisation, die hocheffizient ist – und zutiefst human.

Mehr zum Aufgebiet des Touchpoint Managers und  internem Touchpoint Management finden Sie im Buch  von Anne M. Schüller „Das Touchpoint-Unternehmen. Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt“, erschienen bei
Gabal, März 2014, 368 Seiten, ISBN: 978-3-86936-550-3

Bildnachweis: www.thinkstock.de



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